Formations Offres de formation Accueil téléphonique les appels entrants à Montpellier (SAINT-JEAN-DE-VEDAS)
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Accueil téléphonique les appels entrants à Montpellier

“L'accueil téléphonique est corrélé à l'image de marque de l'entreprise et à la qualité de sa relation client. Maitriser les techniques d’écoute, de questionnement et de formulation est primordiale pour toute assistante commerciale.“

Contact

Intéressé(e) ? N'hésitez pas à nous contacter au 09 53 66 57 66

Session

Session 1 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Montpellier


Session 2 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Nîmes


Session 3 : Du 01-09-2024 au 01-09-2025 - Saint-Rémy-de-Provence


Résumé de la formation

Durée : 21 heures

Type de formation : Formation mixte

Lieu de la formation : Occitanie

Public : Toute personne en charge de l'accueil téléphonique qui souhaite améliorer la qualité de sa communication pour traiter efficacement les appels entrants.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

  • Entreprise
  • OPCO
  • Autofinancement

Effectif : 1 à 6

Domaine : Commercial, marketing

Objectif de la formation

Améliorer la maitrise de la relation téléphonique
Appels entrants
Développer une démarche de gestion de clientèle qualitative Accueillir ses clients par téléphone
Prendre une commande par téléphone
Fidéliser les clients de l'entreprise par un savoir faire et savoir-être pertinent

Programme de la formation

MODULE 1 : SAVOIR-ETRE (POSTURE ET COMMUNICATION)

  • Le schéma de la communication téléphonique
  • Les principales difficultés de la communication à distance
  • Les facteurs clés d'une communication téléphonique réussie
  • L'importance du non verbal : la voix, l'intonation, l'énergie,…
  • Le choix des mots
  • Savoir se présenter
  • Ecoute active, questionnement
  • Recherche de feed-back

MODULE 2 : RECEVOIR UN APPEL ENTRANT

  • La notion de « gestion de clientèle”
  • Réceptionner l'appel
  • Personnaliser le contact
  • Définir son scénario selon les demandes
  • Prendre une commande
  • Prendre congés

MODULE 3 : GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

  • Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
  • Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
  • Apprendre à canaliser une personne colérique
  • Apprendre a canaliser une personne très bavarde

MODULE 4 : FINALISER LES ÉCHANGES POSITIVENEMENT POUR MAINTENIR LA RELATION CLIENT

Prérequis

Formation ne nécessitant aucun pré-requis

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