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Identifier la nature des conflits

• Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.


• Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.


• Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.


• En évaluer les enjeux et conséquences.


• Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.


• L'escalade des émotions dans le conflit.


• Les phénomènes d'accumulation.


• Travaux pratiques : Partages d'expériences et échanges de pratiques.

Désamorcer un conflit latent

• Anticiper le conflit.


• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.


• Accueillir leurs demandes et revendications.


• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.


• Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.


• Développer son assertivité.


• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.


• Travaux pratiques : Mises en situations filmées : être assertif pour désamorcer un conflit. Sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.

Résoudre un conflit ouvert

• S'approprier les outils de régulation.


• Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.


• Savoir reformuler, argumenter et réfuter.


• Élaborer une stratégie de contournement des conflits.


• Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.


• Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.


• Travaux pratiques : Mises en situation filmées : résoudre un conflit avec le médiateur. Débriefing collectif.

Adopter les comportements efficaces

• Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.


• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.


• Développer son assertivité avec le DESC.


• Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.


• Décoder les messages non verbaux.


• Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.

Traiter les conflits violents

• Sortir de l'impasse relationnelle.


• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.


• Contrôler le processus de maîtrise de soi.


• Gérer les personnalités difficiles.


• Analyser les comportements en situation difficile.


• Travaux pratiques : Mises en situation avec des personnalités difficiles. Débriefing orienté sur la gestion des émotions.

Accompagner l'après-conflit

• Revenir "à froid" sur les causes du conflit.


• Capitaliser pour progresser dans son management.


• Travaux pratiques : Retours d'expériences et mise en place d'un plan d'action.