“Découvrez les spécificités de la communication téléphonique ; organisez un accueil téléphonique efficace ; développez un esprit de service ; découvrez les différents profils d’interlocuteurs ; gérez les situations difficiles en suivant cette formation dans le domaine de la Communication à Montpellier.“
Service Conseil Fortimelp - 04 67 15 60 06
Durée : 14 heures
Type de formation : Formation en centre
Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
Public : Toute personne ayant besoin de prendre de l'assurance au téléphone, assistant administratifs, assistants commerciaux, standardistes.
Validation : Attestation
Effectif : 1 à 4
Domaine : Communication
Tarif : Gratuit
Cette formation permet aux apprenants de connaître les spécificités de la communication téléphonique ; savoir organiser un accueil téléphonique efficace ; savoir développer un esprit de service ; connaître les différents profils d’interlocuteurs ; savoir gérer les situations difficiles.
Organiser
>Maîtrise des fonctions de l’outil
>Accès aux informations vitales
>Gestion du temps de communication par l'organisation matérielle
>Bonne utilisation du répondeur ou d'une messagerie
Décrypter et valoriser la fonction d’accueil
>Notion de territoire
>Règle des 4x20
>Verbal et non verbal
>Différentes façons d'écouter
>Ecoute active, observation
>Quatre grands types d’interlocuteurs
>Communication couleur-rondeur-chaleur
Accueillir en toute convivialité et avec pertinence
>Accueil et prise en charge : l'esprit de service
>Filtre avec élégance
>Patience et non attente
>Transmission d'un message
Aborder les situations difficiles
>Désamorçage d'une tension
>Contrôle du dialogue par le questionnement et la mise en confiance
>Intimidation éventuelle
>Carte de l’engagement personnel
Comprendre l'importance du téléphone dans l'action commerciale
>Transmission du message
>Gestion d'une image de marque
>Prise de rendez-vous
>Conseil, écoute, recherche d'informations
>Proposition, vente, situations difficiles
Effectuer l'action commerciale au téléphone
>Différents types d'action commerciale au téléphone : vente, création de trafic, conseil, relance, gestion des réclamations, fidélisation de vos clients
>Structure de l'entretien ou les 4C : connaître, communiquer, convaincre et conclure
>Gestion du temps d'un appel
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