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Formation - Gérer les appels clients difficiles à Montpellier

“De la critique à la satisfaction : Apprenez à gérer les appels clients difficiles avec nos compétences douces.“

Contact

Marie CAPOEN - 06.07.01.98.32.

Session

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Résumé de la formation

Durée : 14 heures

Lieu de la formation : Hérault - Montpellier

Public : Cette formation s’adresse aux professionnels de la relation client, aux centres d’appels, aux services après-vente et à toute personne ayant à gérer des situations difficiles au téléphone.

Validation : Attestation

Financement(s) possible(s) :

  • Entreprise
  • OPCO
  • Autofinancement

Effectif : 10

Domaine : Commercial, marketing

Tarif : 2000 euros

Objectif de la formation

Comprendre les dynamiques des situations difficiles au téléphone.
Développer des compétences pour gérer efficacement les conflits et les situations stressantes.
Apprendre à maintenir le professionnalisme et la courtoisie en toutes circonstances.
Développer des compétences douces (soft skills) essentielles pour une communication efficace.
Savoir rendre compte des conflits à sa hiérarchie.

Programme de la formation

1 - Identifier les composantes de la difficulté

  • Comprendre les situations difficiles au téléphone
  • Techniques de gestion du stress et de l’émotion
  • Introduction aux compétences douces (soft skills)
  • Mises en situation : gestion de conflits

2 - Mettre en oeuvre les techniques efficaces

  • Techniques de communication efficace
  • Gérer les plaintes et les réclamations
  • Approfondissement des compétences douces (soft skills)
  • Rendre compte des conflits à sa hiérarchie
  • Mises en situation : résolution de problèmes, application des compétences douces (soft skills) et communication avec la hiérarchie

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

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