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Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Connaître les règles de l'accueil physique

• Connaître les règles de l'accueil physique
• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
• Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l'importance du premier contact
• Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
• Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
• Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

Communiquer par téléphone

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toute circonstance
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Accueillir au téléphone

• Identifier les cibles en réception d'appels
• Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
• Traiter les appels entrants :
• filtrer
• faire patienter
• orienter
• renseigner
• prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
• faire une proposition commerciale
• traiter une réclamation
• annoncer une mauvaise nouvelle…
• Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

Bilan, évaluation et synthèse de la formation