“Améliorez l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l’entreprise, de communiquez efficacement pour établir un climat de confiance, gérez les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients en suivant cette formation dans le domaine Commercial Marketing à Montpellier.“
Service Conseil Fortimelp - 04 67 15 60 06
Durée : 21 heures
Type de formation : Formation en centre
Lieu de la formation : Hérault - Montpellier
Public : Toute personne ayant besoin d’améliorer ses capacités à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
Validation : Attestation
Domaine : Commercial, marketing
Tarif : Gratuit
Cette formation permet aux apprenants d’améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de l’entreprise, de communiquer efficacement pour établir un climat de confiance, de gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients.
Communiquer
>Principes de base de la communication
>Attitudes à adopter face au client
>Pré-contact client
>Personnalisation du contact : climat de confiance
>Présentation de l'entreprise
>Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
>Comment écouter activement et sécuriser le client ?
>Attentes et proposition de solutions concrètes
>Argumentation efficace et convaincante
>Communication d'une mauvaise nouvelle
Aborder les situations difficiles
>Bon comportement dans une situation difficile
>Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat ?
>Analyse du dysfonctionnement : solution plutôt que problème
>Explication à l'aide d'un discours positif et "non-technique"
>Reprise efficace d'une objection
>Reformulation pour bien conclure
>Solidarité des autres services tout en préservant la relation client
>Le NON et le refus acceptable
>Maîtrise des 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
>Emotions et stress
Effectuer un suivi
>Suivi du client pour pérenniser la relation
>Transmission des informations en interne pour garantir la continuité de service
>Etablissement d'un plan d'actions
Optimiser la relation client
>Comment mettre en valeur votre client ?
>Opportunités permettant l'optimisation du contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
Identifier ses clients
>Profils types des clients et différentes personnalités
>Compréhension des motivations
>Valorisation de votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
>Compétences et aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
>Maîtrise des enjeux de la Relation Client
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Aucun prérequis.
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