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Introduction Les concepts d’ITIL Les origines d’ITIL Pourquoi une version 2011? L’ITSM: une expérience pratique L’histoire d’ITIL Les concepts essentiels Les meilleures pratiques La gestion des services informatiques Le service Le modèle des services Les fonctions, les processus et les rôles Les caractéristiques des processus L’IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services Points de contrôle des concepts ITIL L’amélioration continue des services Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services La gestion à travers le cycle de vie Le modèle de CSI Les principes du CSI Le CSI et le changement organisationnel La propriété Définition des rôles Le modèle RACI Les pilotes La gestion des niveaux de service L’amélioration continue Les mesures La gestion des connaissances Le benchmark La gouvernance Le cadre, les modèles et le système qualité Les 7 étapes de l’amélioration des processus Les concepts du programme d’amélioration continue Les opérations des services Les opérations des services et le cycle de vie des services Les buts, les objectifs des opérations des services Le périmètre des opérations des services La valeur pour le métier Les principes des opérations des services La transition des services La transition des services et le cycle de vie des services Modèle de transition des services Les buts, les objectifs de transition des services Le périmètre de transition des services La valeur pour le métier Les principes de transition des services La conception des services La conception des services et le cycle de vie des services Modèle de conception des services Les buts, les objectifs de conception des services Le périmètre de conception des services La valeur pour le métier Les principes de conception des services La stratégie des services La stratégie des services et le cycle de vie des services Modèle de stratégie des services Les buts, les objectifs de stratégie des services Le périmètre de stratégie des services La valeur pour le métier Les principes de stratégie des services Les solutions ouvertes de gestion des services Les modèles ouverts, les méthodes et les standards Le modèle de fourniture des services Les modèles ouverts de référence pour la gestion des services Révision et examens blancs Passage de l’examen ITIL Foundation Modalités de la formation ; La formation "ITIL Foundation" se déroule à Montpellier pour les salariés d'entreprise en Centre de formation ou sur Site Client tout au long de l'année.