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Identifier les différentes situations difficiles et analyser les causes

• Les différents types de situations difficiles.


• Les sources de situations difficiles dans les domaines interpersonnels et organisationnels.


• Le phénomène d’escalade dans la gestion des situations difficiles.


• Les principes d'accumulation


• Travaux pratiques : Partage d'expérience et test pour mieux se connaître.

Apprendre à désamorcer des situations difficiles et prévenir des conflits

• Analyser les paramètres-clés des situations à risques.


• Comprendre les mécanismes et les comportements difficiles.


• Analyser les processus en jeu au sein des relations : le triangle dramatique.


• Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.


• Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.


• Travaux pratiques : Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.

Maîtriser sa communication, Adopter les comportements efficaces

• Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.


• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.


• Développer son assertivité avec le DESC.


• Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.


• Décoder les messages non verbaux.


• Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments.

Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

• Comprendre le fonctionnement des émotions et des sentiments.


• Identifier ses propres sources de stress et faire preuve de résilience.


• L'escalade des émotions dans les situations difficiles.


• Analyser la situation après l’avoir vécu.


• Travaux pratiques : Mises en situation.